עם תחילת שנת 2020 אנחנו מסכמים עוד שנה מאתגרת ומלאה בעשייה על פלטפורמת
Marketing Cloud Salesforce, (מרקטינג קלאוד) כהמשך ישיר לפעילות בשנת 2018 אשר בה עסקנו רוב הזמן בהטמעה ראשונית של המערכת בישראל ובפיתוח תהליך עבודה ארוך טווח, בשנת 2019 נכנסנו לעובי הקורה בכל מה שקשור בהוצאה לפועל של תהליך השיווק.
תהליך שיווקי ב Marketing Cloud
תהליך השיווק אשר בנינו יחד עם צוות השיווק של הלקוח לקח בחשבון מספר מרכיבים במערך המכירות והשיווק הקיים –
בסיס לקוחות עם מאות אלפי רשומות
מערכת טלפוניה מתקדמת עם רמת ממשוק ל Salesforce
מערך פרסום OFFLINE (פרסום חוצות, דיוורים, מעליות ועוד)
מערך אופרציה ותפעול מוצר מורכב
מערך שיווק דיגיטלי מתקדם קיים ופעיל
התהליך אשר נבנה ייצר ממשוק מקסימאלי בין כל המרכיבים האלו באופן כזה שכל שלב בתהליך "דיבר" עם המרכיב הרלוונטי בנוסף כמובן על מערך בקרה ושליטה ONLINE, מותאם אישית לכל תפקיד (מערך דו"חות שונה למנהל המכירות ומערך אחר לשיווק), בבסיס התהליך נמצאים תרחישי המגע השונים עם הלקוח (חדש / ישן) על פי מקור מגע ראשוני עם המותג.
דוגמא –
לקוח בסטטוס 8 (ציון איכות גבוה )מקבל חוברת מוצרים אליו הבייתה >> בעקבות כך נכנס לאתר החברה ומבצע מספר פעולות >> בעקבותיהן התקשר למוקד >> מקבל מאיש המכירות בטלפון ברמה מיידית מוצר מותאם אישית >> נכנס לפאנל שיווק ייעודי אוטומטי ב Marketing Cloud.
התהליך מכיל מספר רב של תרחישים אשר כל העת מתעדכנים על פי ניתוח אנליטי שאנחנו מבצעים על המערכת יחד עם צוות ייעודי, אשר הוקם לצורך זה אצל הלקוח.
הקשיים בהם נתקלנו (והאם יש לזה פתרונות ?)
מאחר ומדובר במערכת שכל העת צריכה להתעדכן אל מול שינויים בפלטפורמות חיצוניות (למשל פייסבוק, גוגל), נוצרים לעיתים פערים טכניים המצריכים פתרונות יצירתיים עד שמהנדסי המערכת ישלימו את הפער, אנחנו נתקלנו השנה מספר פעמים באפשרויות פרסום מתקדמות שנפתחו ולפלטפורמה לקח זמן עד שהיה ניתן לקבל נתונים למשל –
– מודעת תמונה בפרסום חיפוש בגוגל
– אפשרויות Facebook dynamic ads
תחום נוסף אשר בו הפתרון עדיין בפיתוח הינו הממשקים לכל אפשרויות המסרים המיידים, כולל עבודה על whatsapp business api ומגבלות הממשוק הקיימות כיום, זהו מרכיב מרכזי בתכנית העבודה ל2020
חשוב לציין כי מרמת ממשוק מסוימת לגבי העברת נתונים אוטומטית יש צורך בשימוש במערכת Google Analytics 360 (נכון להיום 150,000$ עלות שנתית).
אחד הקשיים המרכזיים שילוו בשנים הבאות את השוק העולמי בכלל והישראלי בפרט קשור לכוח אדם אשר יודע ויכול לעבוד על פלטפורמת Marketing Cloud (ועל פלטפורמות דומות).
פלטפורמה שיווקית כזאת מצריכה ידע איכותי במגוון תחומים –
ניהול קמפיינים דיגיטליים במגוון מערכות פרסום
הבנה של תהליכי שיווק וההשפעה שלהם על מערך המכירות
גישה וידע טכני הן ברמת EVENTS+ GOAL והן ברמת בניית journey איכותי
מסקנה מרכזית מהתהליך שבנינו הינה הצורך ביכולת ניתוח נתונים BIG DATA (אצלנו זה נעשה על ידי מהנדס BIG DATA).
הפתרון שבנינו בתהליך העבודה מורכב בחלקו מצוות של הלקוח אשר הכשרנו אותו יחד עם צוות מקצועי שלנו (בעיקר ניתוח נתונים מתוך הפלטפורמה, הפקת תובנות שיווקיות ותפעול קמפיינים) המהווה זרוע ביצועית דיגיטלית של הלקוח.
כיצד התהליך משפיע על מבנה ההוצאות וההכנסות של חברה
כחלק מתכנון הטמעת הפלטפורמה נבנה גם מערך כוח האדם הפנימי והחיצוני ותכנון העלויות בהתאם להתקדמות התהליך.
תכנון נכון מאפשר שליטה בקצב וברמת העלויות, במקביל כמובן נעשה תרחיש גידול בהכנסות (כמו גם ייעול כח אדם) .
ניתן לראות כי כבר בשנה השנייה לתהליך אשר בה אנחנו מוציאים לפועל ברמה מעשית את תהליך השיווק ישנה השפעה חיובית במדדי המכירות (כולל עלייה ברמת עסקה ללקוח קיים).
בנוסף רמת האוטומציה הגבוהה מאפשרת חסכון משמעותי בזמן ורמת שירות לקוחות גבוהה מאוד (כחלק משימור לקוח).
שילוב של כח אדם פנימי עם מומחים חיצוניים
נלקח בחשבון כי תפעול הפלטפורמה נעשה על ידי צוות המורכב מאנשי השיווק אצל הלקוח ואנשי המקצוע אצלנו (כהחלטה אסטרטגית של הלקוח לחסכון בזמן, לקליטת כח אדם והעסקה ישירה של אנשי מקצוע עם עלות גבוהה יחסית).
פנינו ל2020 עם אתגרים רבים ברמה הטכנולוגית (בניית בוטים חכמים) ועוד.
